Диспут. Я – Покупатель.

Диспут

Часть I. Я – Покупатель.

Диспут – в переводе с английского языка dispute – “диспут, дискуссия, дебаты, полемика”. Переводчик Google переводит слово Dispute как – Спор. Вот применительно к аукциону еВау это слово можно трактовать как разрешение спорной/конфликтной ситуации между сторонами, участвующими в сделке. В ходе разрешения этой спорной ситуации, в ходе этих самых дебатов каждая из сторон вправе приводить свидетельства и доказательства в свою пользу. Эти дебаты идут при участии сотрудников еВау или платёжной системы PayPal – выступающих в этом случае в роли некоего третейского суда — они рассматривают эти свидетельства. Они и выносят окончательное решение по каждой спорной ситуации, если участвующие в ней стороны не могут прийти к самостоятельному решению, не смогли договориться полюбовно.

В этой статье я хочу рассказать — и показать на своих примерах — о диспутах, открываемых по инициативе покупателя.

Всегда говорил и сейчас повторю: если хотите знать точно, как трактует то или иное сам аукцион еВау – смотрите в первоисточнике. Где смотреть? Где и всегда, Help еВау — Disputes with other eBay Members – What to Do в нашем случае. Можно посмотреть эту страницу в переводе. Машинный перевод, но всё же – если совсем, как говорится, ни в зуб ногой 🙂

Коротко, своими словами. На открытие диспута у вас есть 45 дней — после того, как вы заплатили за покупку. Вот до истечения этого срока вы можете открыть диспут – если не смогли решить с продавцом вопрос полюбовно. Что значит – полюбовно? Ситуации могут возникать различные: получили покупку – а товар не соответствует описанию; получили покупку – а товар повреждён, в этом вы убедиться должны прямо на почте и предоставить как свидетельство Акт, составляемый в таких случаях; вы платили за экспресс-доставку – а покупку продавец отправил обычной почтой;  прошло уже больше месяца – а покупку вы ещё не получили. В большинстве таких случаев продавцы идут на контакт и сами могут предложить как вариант – частичный возврат, если товар не соответствует описанию или повреждён, или денежку взял с вас за курьерскую доставку, но отправил посылку обычной почтой. Бывало в моей практике и такое. И деньги полностью возвращали за покупку, когда сообщал им, что подходят сроки открытия диспута – и я буду вынужден открыть его, если не получу свою покупку. Не все, но возвращали даже и без открытия диспута. И я заново платил им, когда получал покупку. Платил, теряя свои на комиссионных при отправке денег через PaуPal. Платил заново, чтобы не потерять свою честь, не уронить своё лицо. Здесь – тонкая грань, нельзя поддаваться искушению.

Если продавец не шёл на контакт, играл в «молчанку» — открывал диспут не раздумывая. Да и как не открыть, если в My eBay, в разделе «Покупки» сами по себе появлялись напоминалки от аукциона по купленным, но ещё не полученным лотам, вот такие как на верхней строчке на этой картинке —

По тем временам при открытии диспута автоматом перебрасывало на PaуPal и если принималось решение по диспуту о возврате денег за покупку, то они возвращались на карту. Ох и много я их открывал тогда, до 30 с лишним кейсов по двум аккаунтам в начале 2010г, вот по одному из них видно –

Из этих 14-ти кейсов, правда – если мне не изменяет память, хотя, можно посмотреть, кликнув на 14 cases – два открывали продавцы на меня. Один – по неуплате за лоты, что я снимал у него с аукциона на протяжении недели. Я ему тогда написал письмо об этом и после оплаты он незамедлительно закрыл кейс. А второй – обстоятельства сейчас точно уже не помню – чтобы ему вернул аукцион FVF за лот. Но об этом я расскажу чуть позже, во второй части – когда диспут открывают продавцы. Потому как вот те два закрытых кейса — перед которыми зелёная галка стоит — это я недавно сам практиковался.

Где что нажимать, чтобы открыть диспут по купленному на аукционе еВау лоту? Проще простого —

— в My eBay, раздел «Покупки» (буквально неделю назад поменялся интерфейс ибея — раньше раздел назывался Won/Purchased и было там только название купленного лота, цифры да иконки появлялись по ходу изменения статуса покупки, а сейчас этот раздел называется — Purchase History и в нём есть картинка купленного лота, удобно, наглядно; но это так, краткое отступление — для истории, так сказать :-)), напротив купленного лота жмём на линк More actions и в выпадающей менюшке выбираем Resolve a problem. После этого мы и попадаем на страничку Resolution Center — где и сообщаем ибею о своей проблеме.

Кстати – по причинам для открытия диспута. Что у покупателя, что у продавца – формально, по две причины. У покупателя: не получил покупку; или — получил, но покупка не соответствует описанию, что давал продавец в лоте. У продавца: не получил оплату от покупателя за проданный товар; или — необходимо отменить сделку. (В качестве отступления: попросить продавца отменить сделку может и покупатель по своей инициативе. Буквально недавно самому довелось просить об этом продавца-новичка из Испании — проглядел, что он не принимает оплату через PayPal. А эта система дала у меня сбой — во второй раз, кстати, в моей практике — по привычке пошёл и оплатил через неё. Потом смотрю — что-то письма долго нет от неё с подтверждением отправленного продавцу платежа за покупку. Посмотрел ещё раз внимательно раздел оплаты в купленном лоте — блин! во вляпался — у продавца и нет оплаты через палку! Чек и почтовый перевод. Пишу ему тут же: готов оплатить покупку через PayPal, если вы сможете принять оплату, чеком я не смогу и переводом тоже, уж извините, просмотрел. Он мне: можете банковским переводом. Нет, говорю, дорого очень для меня будет, с меня банк комиссионные только за сам перевод денежных средств возьмёт 10-15евро. И попросил его отменить эту сделку. Ещё пришлось ему подсказывать как это делается — новичок ведь🙂 — чтобы ему вернули фии с продажи. Ничего, ещё и отзывами с ним сразу после закрытия кейса обменялись по этой покупке.) Но если они не вписываются в эти рамки – эти самые причины для открытия диспута — можно нажать на линк My problem is not listed here и изложить свою причину, по которой вы вынуждены открыть диспут.

Потом, позже, в том же 2010 году, диспут стало возможным открывать на ибее или в PaуPal. Здесь – свои нюансы. В случае, если вы открыли диспут на ибее и по его решению в вашу пользу, вы получаете вот такой купон –

Аж на пять лет 🙂 – но и реализовать его вы должны на ибее, на покупки здесь же. Это я снял скриншот с письма от ибея в том же 2010 году после закрытия диспута с решением в мою пользу. За две так и не полученные мной вообще покупки – всего в моей практике такое было за несколько лет буквально три раза. При этом, по купону: покупка должна быть не меньше, чем на эту сумму – если больше, недостающее доберут с карты, а если меньше – то ваш остаток сгорит, пропадёт …

А по диспуту, открытому на PaуPal, с решением в вашу пользу – ваши денежки вернутся на карту. Как говорится: почуствуйте разницу :-).

Сам процесс открытия диспута в PaуPal – аналогичен открытию диспута на ибее. Вот в картинках, тот же Центр разрешения проблем –

с теми же формальными причинами для открытия диспута, плюс если у вас списали деньги неизвестно за что или вы хотите отменить платёж. И после выбора трансакции по идентификатору –

вы точно также открываете диспут, как и на ибее.

Что ещё по срокам. После открытия диспута даётся срок до 20-ти дней для урегулирования разногласий между сторонами. Каждая из них в это время может приводить какие-то свидетельства в свою пользу. Я, в большинстве тех диспутов, просто тянул время. Да и при открытии диспутов прямо писал: знаю, что во многом виновата плохая работа русской почты; уверен, что продавец отправил мои покупки – но я их ещё не получил; надеюсь, что за время, пока идёт диспут, мои покупки придут и я закрою диспут. Плюс к этому, если 20 дней, отводимых на диспут уже на исходе, а результата нет – вы переводите диспут в клайм/Claim и у вас есть ещё 10 дней. Почти месяц!

Так что не надо бояться слова «Диспут». Это – всего лишь инструмент в практике работы на аукционе еВау.

Но и злоупотреблять этим инструментом не следует. Знаю по собственному опыту это. Уверенный в своей непогрешимости – ведь делаю это после подсказки/напоминалки от ибея! – как я уже выше упоминал, я наоткрывал более 30 кейсов тогда по двум аккаунтам. В итоге – ибей отправил эти мои акки в саспенд. Без объяснения причин. Но между строк сквозило –

— у вас болезнь, заразная, «This can include a high number of cases, high total dollar value of cases, or other factors.» И мы вынуждены это сделать.

Обращение по горячим следам не помогло. Прошло время, прежде чем этот аккаунт разблокировали. Прошло несколько месяцев.

Сейчас уже с того времени прошло больше года. Я стал более опытным. Я по прежнему много покупаю. Но не бросаюсь по любому поводу открывать диспут. Вот недавно был случай. Покупка с аукциона на приличную сумму –

Как только появилась эта напоминалка – пишу продавцу. А он мне: посылка вернулась, дайте мне правильный адрес. Даю ему правильный адрес. Две картинки: одна из них – годовой давности, из тех, что я отправлял по горячим следам после саспенда в саппорт ибея, с покупкой на фоне пакета с адресом и датой по почтовому штемпелю; вторая – из сегодняшних, также на фоне посылки с адресной стороны и с датой по почтовому штемпелю. Разницы в адресах – никакой, он один и тот же у меня. И пишу ему: надеюсь, вы понимаете, что если я до срока, указанного в этих напоминалках – вот эту картинку, выше, я тоже к письму ему приложил – не получу свои покупки от вас, я вынужден буду открыть диспут. Он мне: как вариант – я могу вернуть вам деньги за эти покупки. Нет, отвечаю, мне нужны мои покупки. И постарайтесь, пожалуйста, уложиться с доставкой до истечения этого срока. Отвечает после этого: я отправил ваши покупки повторно за свой счёт, но в этом виновата почта.

Остаётся два дня до открытия диспута, пишу ему письмо: отправили посылку? есть трек-номер? – дайте мне его, посмотрю, где находится посылка. В этот день не ответил. А на следующий день с утра у меня были дела, потом зашёл ещё на почту – но по номерам на извещениях от него посылки не было и среди полученных по адресам видно было, нет от него посылки. Ну всё, думаю: приду домой – сразу открываю диспут. И что вы думаете? Как только зашёл в дом, мне жена говорит: «Тебе посылку принесли». Смотрю – ЕМС. От него. Ему я оставил по этим покупкам самые лучшие отзывы – он-то мне отзывы поставил сразу после покупки, видно на картинке выше. И письмо от него в почте было. С трек-номером. Написал, что посылка уже в России. Я ему тоже ответил, что посылку уже принесли мне домой, поблагодарил его за это и сказал, что оставил ему самые лучшие отзывы. В ответ получил письмо со словами благодарности от него за эти отзывы.

Иваныч